Η επικοινωνία είναι μία ρευστή, συνεχής, δυναμική διαδικασία. Είναι τρέχουσα, μη αναστρέψιμη και μη επαναλαμβανόμενη. Όταν λάβει χώρα μία επικοινωνία είναι μόνιμη. Αποτελεί το εργαλείο επηρεασμού της συμπεριφοράς των ανθρώπων και το σημαντικότερο στοιχείο στην διαδικασία της διαπραγμάτευσης.

Για όλους όσοι επικοινωνούν με πελάτες: εργαζόμενοι πρώτης γραμμής, εκπρόσωποι εξυπηρέτησης, πωλητές, receptionists, σερβιτόροι, τεχνικοί, γραμματείς, τηλεφωνικά κέντρα, έμποροι, καταστηματάρχες.